Saviez-vous que des communications qui ne sont pas claires sont souvent le moteur silencieux de la perte de clients? Si vos clients ne comprennent pas l'objectif du message ou quelle mesure ils doivent prendre, il y a fort à parier qu'ils changeront de fournisseur. Selon l'étude de Computershare et de Quadient, jusqu'à 52 % des clients ont indiqué qu'ils vont très probablement changer de fournisseurs s'ils continuent de recevoir des communications difficiles à comprendre.
Des messages clairs et faciles à comprendre sont la première étape pour réduire la perte de clients – et plus important encore, ils bâtissent la confiance. Qui plus est, 55 % des consommateurs ont indiqué que la clarté dans des documents de transaction et d'autres communications augmentent leur confiance dans un fournisseur. Lorsque les clients se sentent informés et compris, ils sont beaucoup plus susceptibles de rester fidèles.
La rédaction est l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces de créer des messages captivants et informatifs qui bâtissent la confiance et offrent aux clients une précieuse expérience de communication. Investir dans une rédaction claire, soignée et bien pensée vous aide à conserver les clients que vous avez acquis avec tant d'efforts.
Qu'est-ce que la rédaction publicitaire?
La rédaction publicitaire est l'art et la science de créer des textes persuasifs. Vous pouvez vous en servir pour influencer le comportement du lecteur et l'inciter à passer à l'action.
La rédaction dans l'intérêt de vos clients
Lorsque vous évoluez dans un milieu réglementaire strict, il y a certaines choses que vous pouvez dire, et d'autres que vous ne pouvez pas dire. Par exemple, vous ne pouvez pas exagérer vos affirmations. Vous devez divulguer les risques liés aux affaires avec votre entreprise. Vous devez aussi respecter une vaste gamme de lois pour éviter d'avoir des ennuis avec des organismes de réglementation.
De plus, vos clients s'attendent à des communications claires et professionnelles qui sont à l'image de votre marque, mettent en valeur votre expertise et gagnent leur confiance. Si votre ton est trop familier, vos clients ne vous prendront pas au sérieux. D'autre part, si vous dissimulez votre message sous un voile de jargon et de langage juridique, vos clients sont plus susceptibles de l'ignorer. Trouver un juste équilibre est essentiel – exprimez-vous avec assurance et soyez proche de vos clients.
Vous devez vous poser la question suivante : Comment trouver un juste équilibre entre les obligations légales et les exigences réglementaires tout en convainquant mes clients de prendre certaines actions, comme se servir d'une application plutôt que de téléphoner au centre d'appels? Nous avons une bonne nouvelle : vous pouvez utiliser la rédaction de façon efficace en suivant certaines de ces meilleures pratiques.
1. Simplifier les concepts
Si vous utilisez du langage et des termes propres au secteur avec le consommateur moyen, il vous regardera probablement sans comprendre. Vous ne pouvez pas supposer que vos clients ont les mêmes connaissances que vous.
Expliquez des concepts compliqués dans un langage clair et évitez d'utiliser la terminologie du domaine ou des acronymes. Vos clients y seront sensibles. Notre étude indique que les consommateurs veulent des communications concises et claires qui leur sont utiles. Lorsque vous prenez le temps d'expliquer des concepts compliqués, vous développez une relation plus solide avec les clients tout en respectant les règlements et les obligations légales.
2. Personnaliser les communications et rédiger avec bienveillance
Supposons que vous êtes une compagnie d'assurance et qu'un client présente une réclamation pour des dommages causés par des inondations. Au lieu de lui envoyer un accusé de réception type automatisé, vous avez l'occasion d'améliorer la relation avec lui.
Dites-lui que vous êtes désolé de la situation. Insistez sur le fait que vous allez l'aider. Expliquez-lui les prochaines étapes. Faites-lui sentir qu'il n'est pas seul dans ce processus, et que vous allez l'accompagner à chaque étape.
Ou, si vous êtes un établissement financier et qu'un client a un retard de paiement, envoyez-lui un avis de retard de paiement accompagné d'un rappel amical que le paiement est en retard avec des instructions claires sur la façon de faire un paiement.
En identifiant la situation unique du client, vous personnalisez le message (même si vous utilisez un modèle). Notre étude indique également que les clients accordent de la valeur à la personnalisation. Ils veulent sentir qu'ils sont importants pour votre entreprise.
3. Concevoir des appels à l'action convaincants
Chaque communication devrait guider vos clients vers une action souhaitée. Vous voulez peut-être qu'ils téléchargent une application ou qu'ils se servent d'un robot conversationnel. Mais ils n'iront pas plus loin, sauf si vous leur dites quoi faire, et vous devez le dire clairement.
Lorsque vous indiquez clairement la prochaine étape que vous souhaitez que l'auditoire suive, c'est ce qu'on appelle un appel à l'action. Voici des conseils pour rédiger des appels à l'action qui attirent l'attention :
- Soyez concis. Vous voulez que le client sache sur-le-champ quelle est la prochaine étape. Si vous voulez qu'il télécharge une application, dites-le.
- Mettez l'accent sur une seule action. N'embrouillez pas vos clients en leur demandant de faire plus d'une chose dans votre appel à l'action. Si vous voulez qu'ils exécutent deux actions distinctes, telle que télécharger une application et changer leur adresse, utilisez deux appels à l'action.
- Utilisez des verbes forts. Tous les appels à l'action qui attirent l'attention ont une chose en commun – ils contiennent des verbes d'action comme « Abonnez-vous! », « Appelez maintenant! » ou « Téléchargez ». Il n'y a aucune ambiguïté sur ce que vous voulez que vos clients fassent. Les appels à l'action incitent les clients à passer à l'action.
- Créez un sentiment d'urgence. Vous ne voulez pas que le client attende. Vous voulez qu'il agisse sur-le-champ. N'ayez pas peur d'utiliser des mots comme « maintenant » et « aujourd'hui » dans vos appels à l'action.
Bâtir la confiance, un message à la fois
Les communications avec vos clients sont une occasion de bâtir la confiance et d'entretenir une relation à long terme avec eux. La rédaction vous donne les outils pour communiquer votre message avec clarté et empathie afin qu'il donne l'impression de s'adresser directement à eux. En suivant les meilleures pratiques de rédaction, vous pouvez concevoir des appels à l'action qui incitent le lecteur à agir maintenant.
Pour savoir comment nous pouvons aider votre organisation à transformer ses communications et atteindre ses objectifs stratégiques, communiquez avec nous dès aujourd'hui.