L'importance de la mise en page dans les communications avec les clients

Lorsqu'ils reçoivent un message, les gens ne le lisent pas mot à mot – ils le parcourent. Le cerveau humain privilégie l'efficacité : il cherche à atteindre son objectif avec le moins d'effort possible.

Grâce aux avancées de la science de l'attention visuelle, la technologie des cartes de densité de clics permet d'analyser les réactions face à des contenus imprimés ou numériques. Cette technologie a révélé les schémas de lecture les plus courants, dont le fameux modèle en F : le regard du lecteur suit un tracé en forme de « F », parcourant d'abord horizontalement le haut de la page, puis descendant verticalement avec quelques arrêts transversaux.

Face à un bloc de texte dense – sans paragraphes, titres ni illustrations – le regard humain se dirige instinctivement vers le haut et la gauche – délaissant souvent le bas et la droite. Ainsi, toute information placée dans ces zones est susceptible de passer inaperçue.

Ce phénomène, illustré par le modèle de lecture en F, représente un défi pour les organisations comme pour les clients. Les informations essentielles risquent de ne jamais être lues, tandis que les entreprises doivent redoubler d'efforts, de temps et de ressources pour déclencher une réaction – uniquement parce que leur message n'a pas été bien conçu dès le départ.

Vos clients doivent percevoir vos communications comme utiles et pertinentes – pas comme de simples documents qu'ils survolent avant de les jeter. Des messages mal conçus peuvent nuire à l'expérience client et nécessiter des coûts supplémentaires en réimpression et renvoi.

Heureusement, quelques ajustements simples peuvent considérablement améliorer la clarté et l'efficacité de vos communications :

1. Aérer le contenu en l'organisant avec des paragraphes courts, des listes à puces et des espacements visuels.

2. Placer les informations essentielles dès le premier paragraphe pour capter rapidement l'attention du lecteur.

3. Mettre en évidence les mots et expressions clés en gras ou avec une couleur contrastée.

4. Regrouper les éléments liés dans des encadrés ou des zones colorées pour faciliter la navigation et la compréhension.

Computershare a accompagné l'entreprise dans la refonte de ses avis de facturation afin de créer des documents plus intuitifs et centrés sur l'utilisateur. Nos spécialistes en conception ont repensé les appels à l'action pour mettre en évidence les soldes des comptes et les options de paiement. En parallèle, ils ont restructuré les données de consommation pour en faciliter la lecture et la compréhension, permettant ainsi aux clients de mieux suivre leur utilisation et de réduire leur facture en toute autonomie.

Nous avons également simplifié le remplacement et le suivi des messages éducatifs, ce qui a permis à notre client de comprendre facilement quels messages interpellaient ses clients. Pour offrir une expérience utilisateur améliorée, nos spécialistes ont adapté les factures à chaque segment – résidentiel, commercial et autres. Nous avons validé toutes nos actions grâce à des tests utilisateurs.

Des appels à l'action plus explicites ont incité davantage de clients à actualiser leurs données au moyen des canaux numériques efficients. Moins de clients ont téléphoné au centre d'appels (le canal de services à la clientèle le plus coûteux).

De plus, les clients ont pris des mesures plus tôt après réception de leur facture. Des paiements plus rapides, moins d'envois de rappels, et des économies pour l'entreprise. Les clients ont aussi salué la clarté des renseignements sur leur consommation.