Des communications bancaires exactes, pertinentes et transmises en temps voulu au moyen des canaux préférés des clients ne relèvent pas seulement des bonnes pratiques en matière de communication. Elles sont les piliers de la confiance qui permettent d'établir et de maintenir une relation durable et financièrement intéressante.
Les données présentées ci-dessous proviennent d'un sondage mené par Computershare auprès de 400 clients canadiens de services bancaires aux particuliers sur leurs perceptions et attitudes à l'égard des communications reçues de leur institution bancaire.
Vos mots comptent plus que vous ne le pensez
Les clients de services bancaires aux particuliers se fient aux communications pour orienter leurs décisions, instaurer la confiance et se sentir bien informés.
74 % apprécient pleinement les communications de leur banque.
75 % trouvent les communications utiles.
79 % ont fait des commentaires positifs sur les communications de leur banque.
75 % considèrent que les communications de leur fournisseur répondent en grande partie ou totalement à leurs besoins.
Voici ce que les clients ont dit au sujet des communications des institutions financières :
“J'aimerais recevoir des contenus plus personnalisés, adaptés à mon compte ou à mes objectifs financiers.”
“Des communications claires, ponctuelles et faciles à comprendre, qui m'aident à rester informé et confiant quant à mes finances.”
“Elles me tiennent au courant des changements importants à mon compte et des alertes de sécurité.”
“Communications parfois difficiles à suivre : trop de courriels, dont certains ne paraissent pas essentiels.”
“Dites-moi si mon paiement hypothécaire a échoué en termes simples, sans langage juridique compliqué.”
Préférences en matière de communications essentielles
Les courriels sont de loin le moyen privilégié pour recevoir des communications (74 %). La moitié des clients des générations Y et Z utilisent des applications mobiles, tandis qu'un nombre important de clients préfère encore le courrier postal.
Marketing numérique
50 % - Gén. Z
48 % - Gén. Y
28 % - Gén. X
19 % - Boomers
Marketing imprimé
25 % - Gén. Z
24 % - Gén. Y
27 % - Gén. X
37 % - Boomers
Que font les clients lorsqu'ils reçoivent une communication de leur banque qui n'est pas claire?
Gén. Z
25 % - Appellent leur banque
17 % - Demandent à un membre de la famille ou à des amis
14 % - Se rendent en succursale
Gén. Y
20 % - Se rendent en succursale
17 % - Contact my bank via live chat or mobile app
13 % - Cherchent de l'aide sur Internet
Gén. X
31 % - Appellent leur banque
17 % - Consultent le site Web ou l'appli pour obtenir des précisions
15 % - Se rendent en succursale
Boomers
36 % - Appellent leur banque
26 % - Se rendent en succursale
16 % - Consultent le site Web ou l'appli pour obtenir des précisions
L'importance des communications claires
Les communications claires, en revanche, instaurent la confiance. Plus de la moitié des clients (55 %) déclarent que des communications claires leur permettent de faire beaucoup plus confiance à leur banque. Dans la plupart des générations, ces chiffres restent relativement élevés :
Gén. Z : 61 %
Gén. Y : 47 %
Gén. X : 48 %
Boomers : 68 %
Nous sommes Computershare
Chez Computershare, nous transformons les données complexes de nos clients en communications claires et conformes, qui renforcent la confiance et produisent des résultats concrets. Forts d'une expertise approfondie dans les secteurs réglementés, nous savons ce qui est en jeu lorsque chaque message compte. Depuis plus de 30 ans, nous accompagnons certaines des marques les plus reconnues au monde, en garantissant des communications exactes, sécurisées et livrées dans les délais.
De la stratégie, la conception et la rédaction à la diffusion multicanal et à l'archivage numérique, nos solutions complètes vous permettent de mobiliser vos clients et membres, de renforcer vos relations, de réduire les risques et d'obtenir des résultats tangibles. Lorsque les communications sont essentielles, nos clients nous font confiance pour garantir fiabilité et assurance dans chaque message.
Renseignements sur le sondage : Computershare a fait appel à Dynata pour effectuer une étude sur les attitudes des consommateurs à l'égard des communications transactionnelles. Les résultats présentés portent sur 400 clients de compagnies d'assurance au Canada âgés entre 18 et 69 ans. Les données ont été recueillies en mai 2025.
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