À titre d'agent comptable des registres, l'une de nos responsabilités consiste à aviser les actionnaires lorsque leurs actions risquent d'être classées comme biens non réclamés et transférées à l'état. Cet avis prend la forme d'une lettre de diligence raisonnable. Nous envoyons cette lettre lorsque l'actionnaire n'a pas accédé à son compte pendant une longue période, habituellement trois à cinq ans.

Pour les actionnaires, la récupération d'actions réclamées par l'état est un processus difficile, qui prend beaucoup du temps et présente des risques de perte financière en raison de la vente de leurs actions. De nombreux actionnaires qui reçoivent une lettre de diligence raisonnable trouvent l'expérience déroutante. La lettre n'était pas claire – elle contenait des termes techniques, et ne précisait pas qu'il s'agissait d'une situation urgente.

De plus, la lettre orientait l'actionnaire vers un centre d'appels. Il n'y avait pas d'option libre-service; l'actionnaire devait patienter pendant qu'un agent vérifiait son identité et modifiait son dossier afin de garantir qu'il puisse conserver la propriété de ses actions.

Nous avons une occasion d'améliorer l'expérience de l'actionnaire grâce à l'automatisation et à la numérisation (adoption de technologies numériques). La lettre de diligence raisonnable était un excellent point de départ étant donné qu'elle offrait la possibilité d'informer le client en plus d'attirer l'attention sur les processus de libre-service.

L'une des premières mesures que nous avons prises a été d'utiliser la technologie de carte de densité de clics qui fait appel à la science de l'attention visuelle. Nos spécialistes se servent de cette information pour repérer les occasions, formuler des recommandations, organiser la disposition visuelle de l'information et analyser les résultats.

Nous avons donc modifié la lettre de façon à souligner les renseignements importants et à promouvoir les options de libre-service numérique mises en place dans le cadre de l'initiative.

Changements apportés à la lettre :

• Indiquer clairement à l'actionnaire qu'il doit agir rapidement en ajoutant « urgent » en grosses lettres et en caractères gras au haut de la lettre.

• Ajouter une boîte de légende rouge avec la mention « Action immédiate requise » ainsi que des options pour nous joindre.

• Supprimer les termes techniques et utiliser un langage simple pour informer l'actionnaire qu'il doit communiquer avec nous afin d'éviter que ses actions soient remises à l'état.

• Inclure un code QR et une adresse URL pour orienter les actionnaires vers une page Web qui contient de plus amples renseignements, une FAQ ainsi qu'un accès qui leur permet de confirmer les renseignements de leur compte.

• Ajouter le numéro de téléphone des options libre-service où l'actionnaire saisit son numéro de compte et où le système téléphonique enregistre automatiquement son compte comme actif.

La refonte et la réécriture de la lettre ont joué un rôle essentiel dans l'orientation des actionnaires vers l'utilisation rapide et efficace des options de libre-service afin de conserver leurs actifs.

L'ajout de nouveaux canaux de libre-service ouvre la porte à une plus grande transformation numérique, ce qui respecte notre objectif d'offrir une expérience moderne et améliorée.

Les résultats à ce jour indiquent que les actionnaires trouvent plus facile d'arriver à leurs fins grâce à des instructions plus claires, une page web pédagogique et des canaux de libre-service.

• Augmentation annuelle de 11 % sur un an des réponses des actionnaires

• Augmentation de 21 % sur un an de la technologie numérique libre-service

• Plus de 87 000 codes QR balayés à partir de la lettre

• Plus de 140 000 appels acheminés au numéro de téléphone exclusif, permettant aux agents de gérer les demandes plus complexes