Réinventer l'expérience des actionnaires pour offrir un service et une valeur améliorés

Chez Computershare, notre engagement envers l’innovation vise à réinventer l’expérience pour vous et vos actionnaires. Grâce aux enseignements tirés de nos échanges avec nos clients, des entretiens menés auprès de leurs actionnaires, ainsi que de l’analyse des interactions avec nos plateformes numériques, nos centres d’appels et autres services, nous continuons d’investir dans la technologie et d’améliorer nos solutions. Notre objectif est de répondre – et même de dépasser – les attentes quant à la manière dont vous et vos actionnaires interagissez avec notre entreprise.

Voici quelques exemples de la façon dont nous utilisons l’innovation pour bonifier notre offre de services et offrir une valeur accrue.

Services aux actionnaires à forte valeur ajoutée

Les modes d’interaction des actionnaires avec leurs avoirs ont évolué, et beaucoup maîtrisent désormais mieux les outils numériques. Les investisseurs souhaitent accéder à leur portefeuille à leur convenance, où qu’ils soient – qu’ils utilisent leur ordinateur portable, leur tablette ou leur téléphone mobile. Et bien sûr, certains préfèrent encore téléphoner pour parler à une personne.

Computershare adopte une stratégie à deux volets pour améliorer constamment l’expérience client. Elle s’appuie sur des connaissances approfondies et des analyses poussées pour orienter les innovations technologiques qui redéfinissent le parcours des actionnaires, tout en soutenant les agents dans leurs interactions avec les clients.

Nous continuons d’offrir aux actionnaires un choix de canaux, tels que le Web et les appareils mobiles, afin de tenir compte de leurs préférences et leur proposer une expérience moderne. Cela permet également aux émetteurs de disposer de plus d’options pour interagir avec leurs actionnaires.

Pour les actionnaires qui privilégient une approche plus traditionnelle, nous modernisons nos centres d’appels en intégrant des technologies avancées afin d’innover et d’améliorer l’expérience des appelants nécessitant une attention particulière.

• Routage par compétence – Nous perfectionnons continuellement notre processus d’acheminement des appels en fonction des compétences afin de diriger les appels vers l’agent le plus qualifié pour répondre à une demande spécifique, et ainsi garantir un service de qualité et une résolution dès le premier appel.
• Traitement automatique des langues – L’intelligence artificielle (IA) et le traitement automatique des langues, intégrés à notre solution de centre d’appels, permettent d’interpréter les demandes des appelants, même lorsqu’ils ne savent pas précisément ce dont ils ont besoin. Lorsque cette « intention » est combinée au routage par compétence, cela accroît la satisfaction de l’utilisateur en dirigeant l’appel vers l’agent le mieux qualifié pour régler son problème.
• Améliorations du bureau des agents – Si l’IA est utilisée pour l’appelant, elle est également mise à profit pour l’agent. En s’appuyant sur des mots-clés et des expressions, elle fournit directement sur l’écran de l’agent les informations les plus pertinentes pour traiter la demande, ce qui lui évite de devoir les rechercher et lui permet de répondre à la demande plus rapidement.
• Bientôt offertes! Options de rappel – Cette fonctionnalité élimine le temps d’attente en maintenant la place de l’actionnaire dans la file d’attente, et sera suivie d’options permettant de choisir un créneau horaire pour le rappel.