Paiement refusé : ce que vit vraiment le client

Refus de paiement : quand la confiance du client est mise à l'épreuve

Kate attend patiemment à la caisse. Pour elle, les choses sont simples : elle s'attend à payer ses achats d'un simple geste, puis à poursuivre sa journée. Or, rien ne se passe comme prévu.

Elle présente sa carte. À l'écran, un message apparaît : « Paiement refusé ». « Réessayez », lui suggère le caissier. Kate recommence. Même résultat. « Peut-être essayer une autre carte? », propose le caissier en haussant les épaules. Mal à l'aise et perplexe, Kate sort une deuxième carte de son portefeuille. Cette fois, la transaction est acceptée.

Contrariée, elle quitte le magasin. Plus tard dans la journée, elle appelle l'émetteur de sa carte de crédit. « Pourquoi ma carte a-t-elle été refusée? », demande-t-elle, visiblement irritée. « Elle fonctionnait très bien hier. »

« Nous avons relevé des opérations potentiellement frauduleuses dans votre compte », explique le représentant du service à la clientèle. « Nous avons temporairement suspendu l'utilisation de votre carte. »

« Très bien, mais pourquoi ne m'en avoir rien dit? », réplique Kate. « Je ne me serais pas servie de cette carte si j'avais su qu'elle serait refusée. »

Le représentant présente quelques excuses maladroites. Kate est trop contrariée pour les entendre. Elle fait affaire avec cette institution depuis des années et n'avait jamais eu de problème auparavant. Pourtant, au moment où elle avait besoin d'elle, l'entreprise l'a laissée tomber. Et elle ne l'oubliera pas de sitôt.

Informer, expliquer, résoudre : une meilleure façon de gérer les refus de paiement

Kate est loin d'être un cas isolé. Chaque jour, des consommateurs se heurtent à des refus de paiement en magasin, en ligne ou dans une application mobile. Pour une institution financière, il peut s'agir d'un simple incident opérationnel. Pour le client, c'est souvent beaucoup plus que cela. Un paiement refusé n'est pas seulement une transaction qui échoue : c'est une expérience frustrante qui peut ébranler la confiance et la fidélité du client. Les clients ne se souviendront peut-être pas de la raison exacte du refus. En revanche, ils se rappelleront comment vous avez réagi.

Les communications entourant les refus de paiement jouent donc un rôle important dans l'expérience client. En faisant preuve de transparence et d'initiative, vous démontrez votre volonté d'accompagner vos clients et d'entretenir leur confiance à long terme.

Comment bien communiquer lorsqu'un paiement est refusé?

La façon dont vous communiquez avec vos clients lorsqu'un paiement est refusé peut vous distinguer de la concurrence. Une bonne communication repose sur trois principes :

Une communication efficace peut transformer une expérience frustrante en occasion de renforcer la confiance. Lorsqu'ils se sentent informés, soutenus et en mesure d'agir, les clients sont plus enclins à conserver une opinion favorable de votre entreprise et à poursuivre leur relation avec elle.

Renforcer la relation client lorsqu'elle compte le plus

Les refus de paiement sont inévitables. La perte de confiance du client, elle, ne l'est pas. Les entreprises qui se démarquent sont celles qui reconnaissent qu'un refus de paiement constitue avant tout un moment charnière dans l'expérience client. En communiquant clairement, avec transparence et de façon proactive, vous pouvez réduire la frustration, renforcer vos relations et démontrer votre engagement envers vos clients au moment où ils en ont le plus besoin.

Des communications efficaces en cas de refus de paiement permettent de transformer une expérience frustrante en occasion de renforcer la confiance et la fidélité de la clientèle. Depuis plus de trente ans, Computershare aide les institutions financières à offrir des communications de grande qualité à leurs clients. Communiquez avec nous pour en savoir plus.