Les communications en continu : une nouvelle attente des clients

L'époque où les transactions se limitaient aux heures de bureau est révolue. Les consommateurs effectuent des virements pendant le souper, consultent ou ajustent leurs placements à 22 h et font des achats en ligne à 3 h du matin. Les entreprises traitent la paie durant la nuit, approuvent des factures la fin de semaine et transfèrent des fonds entre leurs fournisseurs, leurs partenaires et leurs comptes à toute heure. Dans ce contexte, tout le monde s'attend à obtenir rapidement des réponses à ses questions, à être avisé sans délai de toute activité inhabituelle dans son compte et à voir ses transactions confirmées sur-le-champ.

L'effet Amazon a profondément transformé les attentes des consommateurs. Aujourd'hui, vos clients ne comparent plus l'expérience que vous leur offrez à celle des autres institutions financières. Ils la comparent plutôt à celle d'Amazon, d'Uber ou de Netflix. Ils s'attendent désormais à une expérience digne des meilleures expériences grand public : personnalisée, fluide et accessible en tout temps.

Pour répondre à ces attentes, les institutions financières doivent offrir des communications personnalisées en temps réel, des interactions déclenchées par des événements, des processus automatisés et une expérience numérique fluide et cohérente.

Le coût des communications tardives

Lorsque les clients doivent attendre une information importante, l'incertitude s'installe. Dans le secteur des services financiers, la rapidité des communications est désormais étroitement liée à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle. Lorsqu'une communication importante tarde à arriver, les clients ne disposent pas de l'information nécessaire pour prendre des décisions ou agir au bon moment. Cette situation entraîne une hausse des coûts de service, une diminution de la confiance et un risque accru de perte de clientèle.

Les communications tardives peuvent amener les clients ou les membres à :

• ne pas savoir où ils en sont quant à leurs activités financières;
• chercher des réponses auprès de canaux de service plus coûteux;
• remettre en question leur relation avec votre organisation.

Les alertes de fraude transmises après coup en sont un bon exemple.

Quand les alertes de fraude arrivent trop tard

Scott est à un premier rendez-vous avec Amy. La soirée se déroule bien. Lorsque vient le moment de régler l'addition, il remet sa carte de crédit au serveur.

À son insu, quelqu'un a tenté d'utiliser frauduleusement son numéro de carte. Son émetteur a alors bloqué son compte sans l'en informer. Lorsqu'il présente sa carte au terminal, la transaction est refusée.

Scott ressent successivement de la surprise, de l'embarras, puis de l'agacement. Amy sort sa carte. « Ce n'est pas grave, je vais payer. »

Il la remercie, mais au fond de lui, il est furieux. Son fournisseur de carte de crédit vient de gâcher un rendez-vous qui se déroulait à merveille et il craint même qu'il n'y en ait pas de deuxième. Une soirée agréable s'est transformée en situation embarrassante. Il se demande maintenant si son compte est réellement sécurisé et pourquoi personne ne l'a prévenu avant que sa transaction ne soit refusée.

Dès son retour à la maison, il appelle le service à la clientèle pour découvrir que le centre d'appels est fermé depuis plusieurs heures. Le lendemain matin, il apprend que sa carte a été bloquée en raison d'une fraude présumée. « Merci de m'avoir prévenu! », lance-t-il au représentant du service à la clientèle. Le représentant lui présente ses excuses, mais Scott raccroche avant même qu'il ait terminé. Il est trop frustré pour y prêter attention. Tout ce qu'il retient, c'est que son fournisseur de carte de crédit l'a laissé tomber à un moment crucial.

Les entreprises qui communiquent en continu avec leurs clients envoient leurs alertes de fraude en temps réel afin qu'ils ne soient jamais pris au dépourvu. Les moments qui comptent le plus sont souvent ceux où les clients ont le plus besoin d'être rassurés. Qu'une transaction soit refusée, qu'un paiement soit traité ou qu'une activité suspecte soit détectée, les clients s'attendent à être informés immédiatement. Les communications tardives peuvent engendrer de la frustration, accroître le nombre de demandes au service à la clientèle et miner la confiance.

Les caractéristiques des communications en continu efficaces

Lorsqu'elles sont bien conçues, les communications en continu sont déclenchées par des événements en temps réel, s'appuient sur des processus automatisés et offrent une expérience numérique fluide et centrée sur le client.

Concrètement, cela se traduit par :

Un partenaire de confiance pour vos communications avec les clients vous permet de rester en contact avec vos clients et vos membres, peu importe l'heure ou le jour. Depuis plus de 30 ans, Computershare accompagne les institutions financières afin d'offrir des communications qui inspirent confiance, en tout temps.

Nos solutions comprennent :

• Un accès numérique à la demande grâce à la distribution électronique et à la consultation de documents en ligne.
• Des communications omnicanales coordonnées à partir d'un processus centralisé.
• Des communications déclenchées par des événements, notamment lorsqu'une fraude est soupçonnée.
• Des notifications sécurisées et conformes aux exigences réglementaires, intégrées à chaque processus et à chaque étape de production.

À mesure que les systèmes de paiement deviennent plus rapides et plus interconnectés, les attentes des clients et des membres continueront de croître en matière de transparence, de rapidité, d'accessibilité, de sécurité et de traçabilité. Même si les paiements s'effectuent en quelques millisecondes, la confiance se construit toujours dans les moments qui précèdent et suivent une transaction. Les entreprises qui communiquent de façon continue avec leurs clients et leurs membres seront les mieux placées pour prospérer dans un monde connecté en permanence.

Grâce à son infrastructure, à son expertise, à sa souplesse et à sa capacité de gérer d'importants volumes de communications transactionnelles réglementées, Computershare aide les institutions financières à inspirer confiance dans chacune de leurs communications. Découvrez comment nous pouvons vous aider à offrir des communications en continu à vos clients et à vos membres. Communiquez avec nous dès aujourd'hui.