Inspirer confiance en période d'incertitude

Lorsque les clients reçoivent des communications de leur banque, de leur coopérative de crédit ou de leur assureur, ils sont souvent confrontés à un langage complexe. Relevés, polices d'assurance et mises à jour peuvent sembler déroutants ou peu accessibles, ce qui est loin d'être le genre de communication qui inspire confiance ou rassure les clients. Les documents rédigés dans un jargon technique ou juridique sont souvent difficiles à comprendre et ne procurent ni la confiance ni la tranquillité d'esprit recherchées par les clients.

Vous pouvez changer les choses en communiquant dans un langage simple et direct. Les primes augmentent? Dites-le clairement. Les taux d'intérêt changent? Dites-le clairement. La transparence démontre que vous n'avez rien à cacher. Elle renforce la confiance que les clients vous accordent et témoigne de votre volonté de leur fournir l'information dont ils ont besoin, au bon moment.

Des communications pertinentes renforcent la confiance

« Une publicité sur un régime enregistré d'épargne-études (REEE)? », se demande Jacques. « Nos enfants ont terminé leurs études universitaires depuis plusieurs années. Pourquoi est-ce que je reçois cette offre? »

Jacques est loin d'être le seul dans cette situation. De nombreux clients constatent que les offres qu'ils reçoivent de leur institution financière ou de leur assureur ne correspondent ni à leurs besoins ni à leur étape de vie.

En période d'incertitude, l'envoi d'offres peu pertinentes ou mal adaptées ne contribue pas à rassurer les clients ni à leur démontrer qu'ils peuvent compter sur vous. Lorsque les communications semblent déconnectées de leur réalité, les clients ont l'impression de ne pas être pris en considération, et la confiance s'effrite.

Heureusement, il est possible de renverser la situation. Vous disposez déjà d'une foule de renseignements sur vos clients qui vous permettent de personnaliser vos communications, notamment :

Dans le cas de Jacques, sa banque devrait savoir qu'il a puisé dans son REEE il y a plusieurs années pour financer les études de ses enfants. Une offre liée à l'épargne-retraite ou à la planification financière serait beaucoup plus pertinente. En recevant des communications adaptées à sa situation, Jacques se sentirait compris et serait davantage enclin à faire appel à d'autres services de sa banque.

La transparence crée un sentiment de sécurité

Les droits de douane, les différends commerciaux, les troubles civils et les catastrophes naturelles font régulièrement les manchettes et alimentent l'incertitude. Les clients se demandent quelles répercussions ces événements peuvent avoir sur leurs comptes bancaires, leurs polices d'assurance ou leurs projets financiers. Ils veulent comprendre concrètement ce que ces changements signifient pour leur situation financière.

Faire abstraction de ce qui se passe à l'extérieur de votre entreprise ne procure pas aux clients le sentiment de sécurité dont ils ont besoin. Ils veulent savoir qu'ils peuvent compter sur vous, même lorsque l'avenir semble particulièrement incertain. En période d'incertitude, le silence peut être perçu comme de l'indifférence.

Que pouvez-vous faire? Communiquez aux clients l'information dont vous disposez sur les répercussions que certains événements pourraient avoir sur leur situation. Par exemple, si certains clients vivent dans une zone inondable, expliquez-leur de façon proactive comment leurs primes d'assurance pourraient évoluer. Si une variation des taux d'intérêt risque d'avoir une incidence sur leurs versements hypothécaires, indiquez-leur à quoi s'attendre et quelles mesures ils pourraient devoir prendre.

Les clients apprécient les conseils pertinents transmis au bon moment, car ils démontrent que vous êtes une source d'information fiable et transparente sur laquelle ils peuvent compter.

Les clients veulent faire affaire avec une entreprise qui a véritablement leurs intérêts à cœur et qui les traite comme des personnes, et non comme de simples numéros de compte. Mais concrètement, qu'est-ce que cela signifie?

Le souci du client doit se refléter à chaque point de contact. Chaque interaction devrait être cohérente et attentionnée. Vos employés devraient démontrer qu'ils connaissent leurs clients et comprennent leurs besoins. Les messages véhiculés par votre organisation doivent également être cohérents. Si l'information présentée sur votre site Web diffère de celle figurant sur les relevés de vos clients, cela risque de créer de la confusion et d'affaiblir la confiance.

Il doit également être simple de communiquer avec votre organisation. Les clients ne devraient pas avoir à multiplier les démarches pour obtenir de l'aide. Lorsqu'ils communiquent avec vous, les renseignements et les conseils qu'ils reçoivent devraient être clairs, utiles et adaptés à leur situation. Lorsque vos communications sont harmonisées, que vos employés disposent des outils nécessaires pour bien servir les clients et que ceux-ci peuvent facilement entrer en contact avec vous, vous démontrez que vous accordez de l'importance à leur expérience, et non seulement à leurs transactions. Cette cohérence contribue à bâtir la confiance.

Renforcez vos relations grâce à des communications fiables

Même lorsque l'avenir semble incertain, des communications claires, transparentes et empreintes de considération rassurent vos clients et leur donnent l'assurance qu'ils peuvent compter sur vous, aujourd'hui comme dans les moments qui comptent le plus.

Un fournisseur de services de communication de confiance peut vous aider à transmettre les bons messages à vos clients, au bon moment. Fort de plus de 30 ans d'expérience auprès des institutions financières et des assureurs, Computershare offre des communications exactes, fiables et transmises en temps opportun. Communiquez avec nous dès aujourd'hui pour en savoir plus.