Des paiements manqués à la perte de fidélité : des risques invisibles

Chaque moment de confusion a un coût. Lorsque les clients se sentent perdus, ils prennent leur téléphone – et vos coûts augmentent. Plus préoccupant encore, ils peuvent ne pas payer leurs factures ou passer à côté d'informations importantes parce qu'ils ne savent pas quoi faire ensuite. Vous devrez alors renvoyer l'information à plusieurs reprises pour obtenir la réponse attendue. Surtout, des communications peu claires érodent la confiance. Et lorsqu'ils perdent confiance, les clients commencent à regarder ailleurs.

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Comment reconnaître une communication peu claire?

Les communications peu claires peuvent prendre plusieurs formes :

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Trop de texte

Une lettre ou un courriel composé de longues phrases et de multiples paragraphes peut être accablant. Une trop grande quantité de texte rend également la lecture rapide et la compréhension plus difficiles.

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Absence d'appels à l'action

Appels à l'action peu visibles – Dissimulés dans le texte ou présentés d'une façon qui ne retient pas l'attention.

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Mauvaise utilisation des couleurs

Des couleurs incohérentes ou mal assorties peuvent nuire à la lisibilité, particulièrement pour les personnes ayant une déficience visuelle. Les documents imprimés en noir et blanc peuvent réduire les coûts, mais ils attirent moins l'attention.

Les clients en parlent : leurs réactions aux communications peu claires

Nos récentes recherches sur les communications destinées aux clients des secteurs de l'assurance et des services bancaires révèlent comment les clients réagissent lorsqu'ils reçoivent des communications peu claires.

Plus de la moitié (54 %) des consommateurs interrogés affirment faire davantage confiance à leur fournisseur lorsque les communications sont claires. À l'inverse, des communications peu claires suscitent de la confusion. Certains clients disent même qu'ils changeraient de fournisseur si la clarté des communications ne s'améliore pas au fil du temps (38 % des clients du secteur de l'assurance et 29 % des clients du secteur bancaire). Ce comportement est plus fréquent chez les générations Y et Z. À mesure que les générations Y et Z vieillissent et accèdent à une plus grande stabilité financière ainsi qu'à un patrimoine plus important, elles représenteront un segment de marché de plus en plus influent. Les fournisseurs ne peuvent pas se permettre de les négliger.

Pour en savoir plus sur les préférences des clients et les caractéristiques qui permettent de transmettre vos messages plus efficacement

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Pourquoi les communications sont essentielles dans le secteur de l'assurance

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Le recours au service à la clientèle : une conséquence coûteuse

Notre étude révèle également que, lorsqu'une communication manque de clarté, la plupart des clients communiquent avec le service à la clientèle, l'un des canaux de service les plus coûteux pour les entreprises.

Courriel

6 %

Bancaire

13 %

Assurée

Clavardage en direct

11 %

Bancaire

9 %

Assurée

Se rendent en succursale

18 %

Bancaire

6 %

Assurée

Appellent leur banque

26 %

Bancaire

43 %

Assurée

Les interactions avec le service à la clientèle exigent davantage de ressources et sont difficiles à faire évoluer. Dans des secteurs comme la finance et l'assurance, les interactions prennent également plus de temps, en raison de la complexité des situations et des conséquences potentiellement importantes pour les clients lorsqu'une demande n'est pas traitée adéquatement.

Des communications bien conçues, qui attirent l'attention grâce à des appels à l'action efficaces, à une information claire et à une utilisation judicieuse de la couleur, donnent aux clients les renseignements dont ils ont besoin et les aident à trouver leurs réponses sans avoir à communiquer avec le service à la clientèle.

Ignorer les communications : un comportement coûteux

Prenons l'exemple d'une facture. Les renseignements sur les modes de paiement sont enfouis dans le texte. La date d'échéance est présentée en petits caractères et passe facilement inaperçue. Résultat : les clients mettent la facture de côté ou l'ignorent parce qu'ils ne savent pas exactement quand ni comment la payer.

Non seulement vous perdez des revenus parce que les factures sont payées en retard, mais vous devez aussi engager des frais pour envoyer des rappels. Avec une présentation plus attrayante ou l'utilisation de la couleur pour mettre en évidence l'information importante, le client aurait immédiatement su quand payer sa facture.

Réduisez les coûts grâce à des communications claires

Les communications peu claires entraînent des coûts cachés qui peuvent rapidement s'accumuler. Et ces coûts ne sont pas uniquement financiers : ils peuvent aussi se traduire par une perte de confiance de la part des clients. À l'inverse, des communications claires favorisent des relations solides et durables fondées sur la confiance.

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