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Je suis un investisseur, un actionnaire ou un participant à un régime​
1. Si vous êtes un des investisseurs de nos clients ou un actionnaire, un participant à un régime ou tout autre particulier qui est client, vous pouvez discuter de votre problème avec un représentant des Services à la clientèle de l’équipe de Résolution de notre centre d’appels. Vous pouvez joindre un représentant au 1 800 564-6253. Vous pouvez aussi nous écrire, à resolution@computershare.com​. (Veuillez tenir compte du fait que l’envoi par Internet n’est pas un mode de communication sécuritaire.)

2. Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par notre représentant, veuillez soumettre le problème à un échelon supérieur. Vous serez aiguillé vers un superviseur qui portera un regard nouveau sur votre problème. Il est important de compléter cette étape avant de communiquer avec le bureau du président.​
Si vous considérez que votre problème n’a toujours pas été résolu de façon satisfaisante, un représentant du bureau du président vous aidera volontiers. Veuillez écrire à : 
Bureau du président
Computershare
100 University Avenue, 8th Floor
Toronto, Ontario M5J 2Y1
Dans votre lettre, veuillez indiquer votre nom, vos adresses postale et courriel, ou votre numéro de télécopieur, votre numéro de téléphone, la nature de votre problème ou de votre plainte et les détails pertinents (dates, contacts, etc.). Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la réponse reçue, vous pouvez communiquer avec l’ombudsman de Computershare. 

3. L’ombudsman de Computershare n’examine pas les problèmes ou les plaintes qui n’ont pas été soumis aux étapes décrites ci-dessus. Une fois à la présente étape, veuillez indiquer les noms des personnes avec qui vous avez communiqué et pourquoi vous n’êtes pas d’accord avec leur(s) décision(s). La fonction principale de l’ombudsman de Computershare est d’examiner le bien-fondé des plaintes en toute objectivité et impartialité. Veuillez écrire à :
Ombudsman de Computershare
100 University Avenue, 8th Floor
Toronto, Ontario M5J 2Y1
Une fois votre problème examiné par l’ombudsman, vous recevrez une réponse par écrit, sauf si votre problème est simple et peut être résolu rapidement et à votre satisfaction au téléphone. La plupart des demandes sont examinées dans les 30 jours suivant la réception de votre plainte et de tous les renseignements pertinents de votre part. Si ce délai ne peut pas être respecté, nous communiquerons avec vous pour vous expliquer les raisons du délai supplémentaire et vous indiquer quand vous pouvez prévoir recevoir une réponse. 
La réponse écrite du bureau de l’ombudsman est considérée comme la réponse finale de Computershare à votre problème ou votre plainte. À moins que vous ne présentiez de nouveaux renseignements pertinents dont nous n’étions pas au courant, la plainte ne sera pas réexaminée. 
À la suite de la réponse finale du bureau de l’ombudsman, si vous n’êtes toujours pas satisfait et souhaitez poursuivre vos démarches, vous pouvez soumettre (sans frais) votre problème à plusieurs organismes du secteur et de réglementation, selon le produit ou le service en cause, et votre province de résidence. Ces tierces parties refuseront généralement d’examiner votre problème (ou plainte) tant qu’il n’aura pas été examiné par l’ombudsman de Computershare et n’examineront que les demandes concernant des produits ou services offerts par les institutions financières régies par les lois fédérales, telles que Société de fiducie Computershare du Canada (« SFCC »). Voir ci-dessous : 

Pour les résidents du Québec :
L’Autorité des marchés financiers (« AMF ») est l’organisme chargé par le gouvernement du Québec de réglementer les marchés financiers de la province et de fournir une assistance aux consommateurs de produits et de services financiers. En tout temps après l’étape 2 de notre processus de traitement des plaintes des clients (mais de préférence après l’étape 3), vous pouvez demander à SFCC d’envoyer une copie de votre dossier de plainte à l’AMF, en remplissant un formulaire de demande de transfert de dossier. Vous trouverez ce formulaire et d’autres renseignements sur l’AMF dans son site Web,  www.lautorite.qc.ca/index.en.html.
Adresse postale de l’AMF :
Autorité des marchés financiers
Service du traitment des plaintes et de l’assistance
800, square Victoria, 22e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3

Pour les résidents de toutes les autres provinces :
L’ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI »)
Si les étapes précédentes n’ont pas résolu le problème, vous pouvez poursuivre vos démarches. L’ombudsman des services bancaires et d’investissement, qui est indépendant de SFCC, offre un processus impartial d’examen et de règlement des plaintes soumises par des petites entreprises ou des particuliers qui sont clients de fournisseurs de services financiers.
Adresse postale de l’OSBI :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
401 Bay Street, Suite 1505
P.O. Box 5
Toronto, ON M5H 2Y4
Téléphone : 1-888-451-4519
Télécopie : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca​
Site Web : www.obsi.ca

Pour les problèmes ou les plaintes concernant les dispositions fédérales à l’égard des consommateurs :
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC ») supervise les institutions financières sous réglementation fédérale, telles que SFCC, et s’assure qu’elles respectent les lois fédérales sur la protection des consommateurs (ou les « dispositions à l’égard des consommateurs »). L’ACFC axe ses efforts sur le respect et l’application des règles, n’offre pas d’indemnisation et n’intervient pas dans les différends individuels. Pour plus de renseignements sur l’ACFC, veuillez consulter le site Web de l’ACFC, à www.fcac-acfc.gc.ca.
Si vous souhaitez déposer une plainte concernant une question réglementaire, veuillez écrire à l’ACFC, à :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
6th Floor, Enterprise Building
427 Laurier Avenue West
Ottawa, Ontario K1R 1B9
Téléphone : 1-866-461-3222
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
L’ACFC déterminera si l’institution financière en question se conforme à la législation. Cependant, elle ne règle pas les plaintes individuelles des consommateurs.
Nota : En vertu des dispositions à l’égard des consommateurs, les sociétés de fiducie doivent, entre autres : 

  • lêtre dotées de procédures de gestion des plaintes; 
  • adhérer à un organisme indépendant de résolution des plaintes (comme l’OSBI);
Elles doivent également fournir aux consommateurs des renseignements sur :
  • les intérêts et les frais applicables aux comptes de dépôt (ne s’applique pas aux produits et services actuellement offerts par Computershare);
  • la procédure à suivre pour soumettre une plainte à l’ACFC au sujet de la conformité d’une société à une disposition à l’égard des consommateurs. 


Je suis une société cliente​
1. Si vous êtes une de nos sociétés clientes, communiquez avec votre directeur des Relations avec la clientèle pour discuter de votre préoccupation. Si vous ne savez pas qui joindre, vous pouvez écrire à  resolution@computershare.com. (Veuillez tenir compte du fait qu’Internet n’est pas un mode de communication sécuritaire.)

2. Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par votre directeur des Relations avec la clientèle, veuillez soumettre votre préoccupation à un échelon supérieur. Vous serez aiguillé vers un chef d’équipe, un directeur ou un consultant qui portera un nouveau regard sur votre préoccupation. Il est important de compléter cette étape avant de communiquer avec le bureau du président.  
Si vous considérez que votre problème n’a toujours pas été résolu de façon satisfaisante, un représentant du bureau du président vous aidera volontiers. Veuillez écrire à : 
Bureau du président
Computershare
100 University Avenue, 8th Floor
Toronto, Ontario M5J 2Y1
Dans votre lettre, veuillez indiquer votre nom, vos adresses postale et courriel, ou votre numéro de télécopieur, votre numéro de téléphone, la nature de votre problème ou de votre plainte et les détails pertinents (dates, contacts, etc.). Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la réponse reçue, vous pouvez communiquer avec l’ombudsman de Computershare. 

3. L’ombudsman de Computershare n’examine pas les problèmes ou les plaintes qui n’ont pas été soumis aux étapes décrites ci-dessus. Une fois à la présente étape, veuillez indiquer les noms des personnes avec qui vous avez communiqué et pourquoi vous n’êtes pas d’accord avec leur(s) décision(s). La fonction principale de l’ombudsman de Computershare est d’examiner le bien-fondé des plaintes en toute objectivité et impartialité. Veuillez écrire à :
Ombudsman de Computershare
100 University Avenue, 8th Floor
Toronto, Ontario M5J 2Y1
Une fois votre problème examiné par l’ombudsman de Computershare, vous recevrez une réponse par écrit, sauf si le problème est simple et peut être résolu rapidement et à votre satisfaction par téléphone. La plupart des demandes sont examinées dans les 30 jours suivant la réception de votre plainte et de tous les renseignements pertinents de votre part. Si ce délai ne peut pas être respecté, nous communiquerons avec vous pour vous expliquer les raisons du délai supplémentaire et vous indiquer quand vous pouvez prévoir recevoir une réponse. 
La réponse écrite du bureau de l’ombudsman est considérée comme la réponse finale de Computershare au sujet à votre problème ou votre plainte. À moins que vous ne présentiez de nouveaux renseignements pertinents dont nous n’étions pas au courant, la plainte ne sera pas réexaminée.

4. À la suite de la réponse finale du bureau de l’ombudsman, si vous n’êtes toujours pas satisfait et souhaitez poursuivre vos démarches, vous pouvez soumettre (sans frais) votre problème à plusieurs organismes du secteur et de réglementation, selon le produit ou le service en cause, et votre province de résidence. Ces tierces parties refuseront généralement d’examiner votre problème (ou plainte) tant qu’il n’aura pas été examiné par l’ombudsman de Computershare et n’examineront que les demandes relatives aux produits ou services offerts par les institutions financières régies par les lois fédérales, telles que Société de fiducie Computershare du Canada (« SFCC »). Pour l’organisme pertinent, voir ci-dessous :

Pour les résidents du Québec :
L’Autorité des marchés financiers (« AMF ») est l’organisme chargé par le gouvernement du Québec de réglementer les marchés financiers de la province et de fournir une assistance aux consommateurs de produits et de services financiers. En tout temps après l’étape 2 de notre processus de traitement des plaintes des clients (mais de préférence après l’étape 3), vous pouvez demander à Computershare d’envoyer une copie de votre dossier de plainte à l’AMF, en remplissant un formulaire de demande de transfert de dossier. Vous trouverez ce formulaire et d’autres renseignements sur l’AMF Dans son site Web, www.lautorite.qc.ca/index.en.html.
Adresse postale de l’AMF :
Autorité des marchés financiers
Service du traitment des plaintes et de l’assistance
800, square Victoria, 22e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3

Pour les résidents de toutes les autres provinces :
L’ombudsman des services bancaires et d’investissement (OBSI)
Si les étapes précédentes n’ont pas résolu le problème, vous pouvez poursuivre vos démarches. L’ombudsman des services bancaires et d’investissement, qui est indépendant de SFCC, offre un processus impartial d’examen et de résolution des plaintes soumises par les petites entreprises ou les particuliers qui sont clients de fournisseurs de services financiers.
Adresse postale de l’OSBI :

Ombudsman des services bancaires et d’investissement
401 Bay Street, Suite 1505
P.O. Box 5
Toronto, ON M5H 2Y4
Téléphone : 1-888-451-4519
Télécopie : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca​

Pour les problèmes ou les plaintes concernant les dispositions fédérales à l’égard des consommateurs :
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC ») supervise les institutions financières sous réglementation fédérale, telles que SFCC, et s’assure qu’elles respectent les lois fédérales sur la protection des consommateurs (ou « dispositions à l’égard des consommateurs »). L’ACFC axe ses efforts sur le respect et l’application des règles, n’offre pas d’indemnisation et n’intervient pas dans les différends individuels. Pour plus de renseignements sur l’ACFC, veuillez consulter son site Web, à  www.fcac-acfc.gc.ca.
Si vous souhaitez déposer une plainte concernant une question réglementaire, veuillez écrire à l’ACFC, à :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
6th Floor, Enterprise Building
427 Laurier Avenue West
Ottawa, Ontario K1R 1B9
Téléphone : 1-866-461-3222
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
L’ACFC déterminera si l’institution financière en question se conforme à la législation. Cependant, elle ne règle pas les plaintes individuelles des consommateurs.

Nota : En vertu des dispositions à l’égard des consommateurs, les sociétés de fiducie doivent, entre autres :
  • être dotées de procédures de gestion des plaintes; 
  • adhérer à un organisme indépendant de résolution des plaintes (comme l’OSBI);
Elles doivent également fournir aux consommateurs des renseignements sur :
  • les intérêts et les frais applicables aux comptes de dépôt (ne s’applique pas aux produits et services actuellement offerts par Computershare);
  • ​la procédure à suivre pour soumettre une plainte à l’ACFC au sujet de la conformité d’une société à une disposition à l’égard des consommateurs.​


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