Computershare > Actualites et perspectives > Leçons tirées des communications efficaces durant la COVID-19
Concrétiser votre plan de continuité des opérations (PCO) ne devrait pas vous empêcher d’être à l’écoute de vos client(e)s et de leur offrir l’expérience qu’ils recherchent en matière de communications.
La pandémie de COVID 19 a amené le monde entier à élaborer un PCO simultané dans chaque secteur. Mais elle a également eu un effet considérable sur les communications essentielles.
Les client(e)s ont cessé leurs activités habituelles. De simples activités comme aller à l’épicerie ou au restaurant avec des ami(e)s sont devenues difficiles, hasardeuses, voire interdites. Du jour au lendemain, les façons de faire/comportements ont changé. En Chine, le taux de pénétration d’Internet a augmenté de 15 % à 20 %. En Italie, les ventes en ligne des biens de consommation ont également augmenté de 81 % en une semaine seulement, ce qui a créé d’importants goulots d’étranglement dans la chaîne d’approvisionnement. Les clients ont besoin d’options numériques à la maison et peu complexes.
- McKinsey
Le virage numérique
Une récente étude de McKinsey révèle que durant la COVID-19, les consommateurs ont fait le saut au numérique en l’espace de huit semaines, soit cinq ans plus tôt que prévu. Pour bon nombre d’entre eux, c’était leur baptême des voies de transmission numériquereport.
Chez Computershare et sa clientèle, nous avons remarqué un virage aux communications numériques et aux voies de transmission en ligne pour les assemblées d’actionnaires, les trousses de bienvenue, les ouvertures de compte et bien d’autres communications essentielles.
Qu’est-ce qui motive le passage au numérique? Quelques facteurs clés l’expliquent :
1. L’influence des mesures de distanciation physique sur le comportement des consommateurs
Comme les consommateurs hésitent à fréquenter des entreprises qui ont pignon sur rue, dont les succursales et les magasins, ou sont incapables de le faire, ils ont été contraints d’adopter des voies de transmission numérique qu’ils auraient pu éviter autrement.
Chez Computershare, nous avons constaté que pour permettre la distanciation physique et assurer la sécurité des employés, il était primordial dans certains cas de diminuer le nombre de documents imprimés et de travailler avec les clients pour produire des communications numériques.
2. La distanciation physique au bureau
Ce simple constat nous a permis de créer un processus d’adhésion et une trousse de bienvenue qui ciblent les bonnes personnes, ce qui a permis une meilleure fidélisation de la clientèle, une plus grande part du portefeuille (grâce aux ventes incitatives) et une diminution importante du taux de défaut.
3. Le travail à distance
Puisque les entreprises imposent le télétravail au plus grand nombre possible de leurs employé(e)s, l’utilisation d’outils numériques est en voie de devenir la norme. Les statistiques le prouvent, en décembre 2019, Zoom avait quotidiennement 10 millions de participants à des réunions. Ce chiffre est passé à 300 millions en avril 2020, à peine quatre mois plus tard. Au même moment, Microsoft enregistrait plus de 40 millions d’utilisateurs actifs sur Skype, une hausse de 70 % par rapport à mars. Selon un sondage d’Asana, près des deux tiers (62 %) des travailleurs du savoir à temps plein d’Australie disent utiliser les outils de travail collaboratif depuis qu’ils font du télétravail.
Par exemple, l’ajout de tableaux comparatifs peut engendrer une réaction concurrentielle de la part de certains clients tandis que l’ajout de cibles concernant les taux d’utilisation écologique et d’un graphique qui indique l’utilisation des ménages par rapport à ces cibles peut susciter une réaction durable.
4. La protection des employé(e)s de la Salle du courrier
Nos clients ont constaté que le fait d’avoir des options d’envoi de courrier numérique leur permettait de protéger le personnel qui serait normalement sur place pour s’occuper du courrier entrant et sortant.
Aller à contre-courant
Puisque les communications numériques continuent de remplacer les communications papier, tout indique qu‘après la COVID, les entreprises ont choisi de rapidement délaisser les communications papier. Mais ce n’est pas si simple.
Nous avons constaté que les clients continuent d’utiliser leur voie de communication préférée et que peu de choses ont changé dans la plupart des cas. Dans les pays frappés durement par la COVID-19, le passage au numérique s’est fait par obligation. Dans les autres pays où la COVID a fait moins de ravages, les entreprises ont envoyé plus de communications papier pour tenir leurs clients au courant des services offerts.
Compte tenu de la diversité des consommateurs, même si le virage au numérique est généralement perçu comme la voie à suivre, bon nombre d’entre eux préfèrent encore utiliser des options multivoies pour certaines de leurs communications.
Les envois postaux jouent toujours un rôle essentiel
La pandémie de COVID-19 a montré qu’il y a encore des cas où le bon vieux courrier postal est nécessaire. En fait, nous conseillons aux entreprises de continuer d’offrir des options d’impression pour permettre aux clients de choisir, mais aussi parce que c’est une nécessité.
Prenons le cas d’une participation à un vote. En mars 2020, nous avons aidé les autorités locales d’une grande ville européenne à organiser un vote par la poste, car les résidents ne pouvaient se rendre dans les bureaux de scrutin à cause des restrictions liées à la COVID-19.
Il en va de même pour les entreprises qui reçoivent du courrier de leurs clients. Certains préfèrent envoyer des documents papier parce qu’ils ne sont pas à l’aise avec Internet ou ne connaissent pas ce domaine, ou parce qu’ils n’ont pas accès à la technologie pour faire et transmettre une demande en ligne et y annexer des documents.
Mais comment mettre en ligne des documents destinés aux clients ou recevoir du courrier de leur part en situation de télétravail? Voilà un problème auquel bon nombre de nos clients doivent faire face – un problème sans solution apparente.
Combler le fossé
Ce problème a engendré une hausse des services hybrides pour combler le fossé entre courrier numérique et courrier traditionnel, ce qui a permis de pallier l’absence d’employés dans les bureaux et d’assurer le bon fonctionnement des entreprises.
L’un de ces services, le courrier mixte, permet aux employé(e)s d’envoyer du courrier à la file d’attente pour que le système l’imprime, le mette dans une enveloppe et l’envoie en leur nom. Les entreprises peuvent ainsi continuer d’imprimer les communications ponctuelles comme les formulaires d’adhésion et les lettres de confirmation lorsqu’ils (elles) n’ont pas accès à une imprimante ou aux ressources matérielles.
Quant au courrier entrant, les services de courrier numérique permettent à nos systèmes de numériser le document et de l’envoyer par courriel à un destinataire donné. Votre salle de courrier fonctionne ainsi sans intervention physique du personnel.
Ces solutions hybrides permettent aux entreprises de respecter facilement les règles de distanciation physique et le déroulement des opérations et de répondre aux clients tout en exerçant leurs activités après la pandémie.
Place des communications papier et numériques dans un PCO Au bout du compte, c’est la souplesse qui compte. Pour continuer de mobiliser les clients dans un monde en constante évolution, il n’est pas question de choisir entre le numérique et le papier. Vous devez utiliser les deux modes de façon fluide. Nous ne pouvons nier que le monde se dirige rapidement vers un mode exclusivement numérique, mais il y aura toujours des exigences réglementaires, des aspects à prendre en considération pour l’expérience client et des imprévus qui exigeront que les entreprises restent souples dans leur façon d’offrir le type d’expérience que les clients recherchent.
À vous de jouer
Si vous souhaitez recevoir des conseils sur le passage de votre entreprise au numérique ou sur l’amélioration de vos communications en place pour offrir une meilleure expérience client, l’équipe des Services des communications de Computershare peut vous aider.