Misez-vous sur le vrai pouvoir des communications essentielles pour communiquer avec les clients?
Les communications essentielles, comme les factures, les relevés, les avis aux actionnaires et les trousses à l’intention des nouveaux clients, ont traditionnellement été exactement ce que leur nom laisse entendre : essentielles. Mais en même temps que l’expérience client occupe une place de plus en plus importante, l’univers des communications essentielles suit le courant.
Autrefois considéré comme un impératif coûteux, de nombreuses entreprises réalisent maintenant les possibilités que les communications essentielles leur offrent de provoquer des changements dans le comportement des consommateurs, de réduire le volume d’appels des clients et même, de diversifier les sources de revenu.
Alors que les communications essentielles étaient autrefois le seul point de contact d’un client avec une entreprise, l’essor rapide des canaux numériques signifie que votre contenu est à la vue des clients plusieurs fois par semaine ou même par jour.
Les communications essentielles fournissent aux clients de l’information transactionnelle, comme la variation des taux d’intérêt, le solde de leur compte ou des précisions cruciales sur un nouveau service. Cela signifie que vos clients sont plus susceptibles d’ouvrir et de lire ces types de communications que n’importe quel autre.
Comment miser sur le pouvoir des communications essentielles
Cela commence par la responsabilité. Au cours des dernières années, avec l’attention accrue accordée à l’expérience client, nous avons vu un grand nombre d’entreprises transférer la responsabilité des communications essentielles des services de Facturation ou des Opérations aux équipes Expérience client ou Marketing. Ce transfert aide non seulement les entreprises à respecter leur promesse de marque, mais leur permet aussi de propulser leurs stratégies commerciales grâce à une exécution mûrement réfléchie. Par exemple, vous pouvez améliorer les flux de trésorerie en créant des factures qui incitent les clients à payer rapidement ou diminuent la perte de clients en offrant une meilleure expérience client et des messages clairs.
Transférer la responsabilité de la Facturation/des Opérations aux équipes Marketing/Expérience client
Computershare peut vous aider à combler les lacunes.
Le transfert de la responsabilité aux équipes Marketing et Expérience client présente toutefois certaines difficultés. Alors que les équipes Marketing apprennent à s’investir dans les communications essentielles, elles doivent accepter la responsabilité de l’intégration dans les systèmes existants, des calculs complexes et des exigences réglementaires associés aux communications transactionnelles.
Les exigences liées à la création de ces communications font passer les essais de convivialité passés et les nombreux logiciels de courrier client à des tests sur les données et des scénarios de calcul complexes qui peuvent vous donner du fil à retordre.
Comprendre votre public cible est essentiel pour harmoniser votre stratégie de communications essentielles à votre stratégie d’entreprise en veillant à créer de l’information ciblée pour fidéliser la clientèle, améliorer l’expérience client, et plus encore.
Exemples de façons de libérer le potentiel des communications essentielles
Comment un fournisseur de services financiers s’est penché sur des problèmes liés à l’expérience client et a augmenté la fidélisation de la clientèle
Un fournisseur de services financiers a découvert que plus de 12 % des PME qui font une demande de carte de crédit ne payaient pas leur compte dans les six premières semaines.
Notre analyse nous a appris que les lettres de bienvenue sont souvent envoyées au propriétaire d’entreprise, plutôt qu’à l’adjoint ou au comptable qui choisit le fournisseur de services et fait les paiements.
Cette simple révélation nous permet de créer un processus d’adhésion et de trousse de bienvenue qui cible le bon public, ce qui se traduit par une augmentation de la fidélisation de la clientèle, une plus grande part du portefeuille (grâce aux ventes incitatives) et une diminution importante du taux de défaut.
Comment les entreprises de service d’eau utilisent la ludification pour modifier le comportement des consommateurs
Au moment de concevoir des factures pour une entreprise de service d’eau, l’ajout de graphiques qui illustrent l’utilisation de l’eau a prouvé qu’ils peuvent transformer la façon de penser des consommateurs et même, changer leur comportement.
Par exemple, l’ajout de tableaux comparatifs peut susciter une réaction concurrentielle de certains clients, alors que l’ajout de cibles concernant le taux d’utilisation respectueux de l’environnement et l’utilisation des ménages par rapport à ces cibles peut susciter une réaction durable.
Ce simple ajout aux communications essentielles peut permettre l’atteinte d’un objectif organisationnel plus vaste pour servir les clients à partir de bassins de captage existants, éviter à la communauté d’investir dans des projets d’infrastructure coûteux, comme la construction de nouveaux barrages ou d’usines de dessalement.
À vous de jouer
Vos communications essentielles fournissent une bonne occasion de sensibiliser les clients et de les informer, et de propulser votre stratégie d’entreprise. Tout se résume donc à une planification minutieuse de messages clairs et d’une conception originale pour atteindre vos objectifs opérationnels tout en respectant la réglementation.
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